CRMが必要な理由

ビデオ: ①「最新CRMノウハウ」事業拡大にはCRMが重要 2024, 七月

「なぜCRMが必要なのですか？」 -この質問は通常、管理者-さまざまなCRMシステムのユーザーが尋ねます。管理者は、CRMシステムにデータを入力するジョブを割り当てます。質問に簡潔かつ簡潔に答えることがなぜそんなに難しいのですか？原則としてCRMとは何かを見てみましょう。

ロシア語への翻訳における「顧客関係管理」はもう少しわかりやすいが、まだ完全ではない。私たちはそれぞれ、家族、親relative、友人、同僚などの友人の輪を持っています。そして、もちろん、このサークルのそれぞれと何らかの関係があります。 Vasyaとの関係は？ -閉じる、フレンドリー。 -そして、ピーター・イワノビッチと？ -ビジネス。これについてよく考えたことはありませんが、何らかの形で、友人の輪の各参加者との関係を常に管理しています。

確かに多くの人がこのような状況にありました。「長い間、祖母に行ったことがないので、彼女を訪ねるために立ち寄るべきでした。」実際、祖母を訪ねるのはなぜですか？彼女に注意を払い、良い孫の義務を果たし、コミュニケーションをとること。または、一緒に時間を過ごして、ニュース、親relative、選挙について話し合います。おそらく、あなた自身はこの質問に絶対に答えないでしょう、あなたはちょうどあなたの祖母を訪問する時だということを知っています。または、たとえば、古い同志から「こんにちは！長い間、何も選択されていません。週末にクラブに行きましょうか？」この時点で、あなたの友人はあなたとの関係を管理しています。

あなたが「親友」の地位を持っている場合、それはあなたが「ただの友達」である場合よりも多くの義務を負うからです。親友のために、午前3時に街の反対側に行きます。そして、昨日のランダムな知人のために？または、たとえば、会社で飲み過ぎた後、あなたはペティヤで面白い話が起こったことをみんなに話しました。そして翌日、あなたはペティアに謝罪し、彼をあなたの費用でバーに招待して修正をさせます。したがって、Petyaとの関係を管理します。

しかし、友人や家族から顧客に戻ってきました。あなたが顧客を持っているなら、どういうわけかあなたは何かを売っています。そして、これが製品なのかサービスなのか、あなたの市場での競争のレベル、そしてあなたの収入はどうでもいいのです。クライアントベースがあり、最低限維持し、維持し、最大限に拡張する必要があります。

机の引き出しからメモ付きの日記やノートを手に取り、誇らしげにこう言います：「これが私のクライアントベースです！」日記では、現在の日付のブックマーク、過去の日付のページの角が切り取られ、重要なイベントがページの下部にある特別な列に記録されます。成功した会議はピンクのマーカーで強調表示され、「壊れた」会議は青いマーカーで強調表示されます。のように聞こえますか？それでは、ダイアリーから統計を収集しましょう。ポーズで開催した会議の数は、前回の1週間が正常に終了したのですか交渉後、何人のクライアントが別の予約をしましたか？来月に予定している会議の総数はいくつですか？また、S。Ivanovとのミーティングはいつですか？データベース内のクライアント数が非常に少ない場合にのみ、これらすべての質問に迅速に答えることができます。

「産業」規模では、顧客との関係には、データの検索、フィルタリング、並べ替えなどの最小限の操作を実行できるソフトウェアが必要です。追加機能のうち、自動リマインダーとニュースレターは、クライアントとの作業を大幅に促進します。

おそらく、日記とモニター上のスティッキーリーフレットなしで、両親や親しい友人の誕生日、犬の親友のニックネーム、長年のクラスメートの名前を覚えているでしょう。同僚の誕生日が右の第2事務所からのものだったことを覚えていますか？ほとんど、名前さえほとんど覚えられないので。そして、彼はそのような詳細を覚える必要のある人の一人ではないので、これは驚くことではありません。人間の脳は絶えず情報をソートし、ステータスを任意に割り当てます。これは重要なことであり、重要ではありません。頭から出ることができます。データベースに100〜2人のクライアントがいるのに、すべての重要な日付、名前、イベントを覚えておくのが難しいのはなぜですか？第一に、情報の量が多すぎます。第二に、脳がこの情報を有意に見つける可能性が低いです。 CRMシステムは追加の「メモリ」です。データを入力するだけで、適切なタイミングで会議のリマインダーが表示されるか、クライアントの誕生日の挨拶が自動的にメールに「消えます」。

あなたの会社に新しい顔が現れると想像してください。あなたの友人の1人が一緒に時間を過ごすために招待した知人の知人。それにどのように反応するかはあなたの性格、マナー、気分によって異なりますが、新しい知人とのコミュニケーションはお互いに「コントロール質問」から始まります。そしておそらく、これらの質問は「一般」のカテゴリーからのものです。あなたがしていること、住んでいる場所、夢中になっていること。もちろん、あなたはあなた自身について何かを言うでしょう。「一般」カテゴリからも。これは「コールドコンタクト」と呼ばれます。新しい知り合いとのコミュニケーションの履歴がなく、情報を収集し、ステータスを与え、友人のサークル内のグループに紹介します。さらに、これらすべてを完全に無意識に行うことができますが、夜の終わりには間違いなく「彼はなんて面白い人だ！」またはその逆「私たちは彼と共通点はありません！」。初めての知り合いに会うとき、最初の経験に応じて、お互いの初期情報をすでに収集しているため、コミュニケーションがより具体的になります。たくさんの共通点があり、それに新しいステータスを割り当てるか、知人に馴染みを残すことを好みます。

顧客に初めて連絡するときも同じです。つまり、「冷たい連絡先」です。彼のためにあなたのように。しかし、クライアントは興味のある情報を受け取り、「考える必要がある」という言葉が残されました。あなたが彼から彼の連絡先電話番号を受け取らなかった場合、あなたはそれでもクライアントが戻ると期待することができます。これらの関係を管理するのではなく、クライアントの決定を待つだけです。そして、クライアントが戻ったとしても、あなたはオフィスにいないでしょうか？このクライアントに初めて会った同僚は、「コールドコンタクト」にも対処します。

企業のCRMシステムは、必然的に顧客データが保存される単一の情報スペースを意味します。クライアントの連絡先を取得して単一の企業ベースに入力し、交渉の本質と結果を保存した場合、クライアントが次にあなたの会社に連絡すると、マネージャーは関係履歴に目を向けることができます。前回クライアントが来た理由、クライアントに提案された内容、会議の終了方法に関する情報があるため、同僚はクライアントとの最初のコンタクト中でも「コールドコンタクト」に対処しません。状況を比較します。

クライアント：-昨日あなたを訪問し、同僚と話をしました。

マネージャー：-はい、私はあなたが興味を持っていたことを知っています、私はあなたに次のオプションを提供できます…

または：

クライアント：-昨日あなたを訪問し、同僚と話をしました。

マネージャー：-あなたが同意したことを教えてください。

クライアントにとって、あなたとあなたの同僚は彼が転向した会社の同等の代表者です。また、アピールに関する情報がない場合は、クライアントを再度「征服」する必要があります。つまり、毎回「冷たい」連絡先を扱っています。最初のシナリオでは、クライアントは自分が来た理由と必要なものについて話す時間を費やす必要はありません-マネージャーはすでにこの情報を持っています。従業員は彼のニーズを認識しているので、クライアントの目には会社のポジティブなイメージが形成されます。クライアントに有意義に感じる機会を与えてください！

クライアントが苦情または苦情で会社に連絡した場合、それが彼らがそれを扱っていることを明確にすることが特に重要です。結局のところ、クライアントが解決策を求めてオフィスの敷居に留まっていて、「何が起こったのか教えてくれ」と尋ねるたびに、このクライアントの将来の会社への忠誠心を当てにすることはできません。

新しい顧客を引き付けることは、通常、マーケティングおよび広告部門の仕事です。しかし、それらがどのように効率的に機能するかを理解する方法は？たとえば、先月彼らは広告バナーを掲げ、データベースに100人の新しい顧客が現れました。有効性を評価するには、バナーが「もたらした」顧客の数と、これらの顧客から会社が受け取った利益を計算する必要があります。このためには、ソースが企業システムに示されている必要があります。クライアントはどのようにして会社について知り、クライアントとの和解に関する情報も必要です。また、コストのレベル（この場合はバナー）を知る必要があります。会社が広告にさまざまなソースを使用している場合、評価を行い、どの広告ソースが最も効果的かを視覚的に確認できます。

そのため、顧客関係管理システムは次のために必要です。

1.ストレージの顧客ベース

2.顧客ベースの分析

3.顧客関係計画

4.カスタマーサービスのクイックレポート

5.頻繁に実行される操作の自動化：手紙、SMS、予定されているイベントのリマインダーの送信

6.マーケティング活動の有効性の評価

しかし、タイトルに記載されている「なぜ顧客関係管理が必要なのか」という質問には答えませんでした。確かに、特にクライアントとの関係をわざわざ管理するのはなぜですか？それから、なぜあなたは祖母を訪ね、親友と一緒にクラブに行き、ペティアをバーに連れて行きますか。クライアントの心への道を見つけるために、彼はあなたに何度も戻ってきたいと思っています。結局のところ、常連客の存在はあなたの会社の繁栄のための強固な基盤への鍵です。