CRMシステムを使用するための戦略

CRMシステムの実装は、会社の生活の中で重大な段階です。 ビジネスプロセスの変更、新しい機能と分析の導入、マネージャーのトレーニングはすべて氷山の一角に過ぎません。この規模の変更には定性分析と専門的なアプローチが必要であることは明らかです。 実装の準備は、特定のソフトウェアを選択してプログラマーが関与する前から始まります。 実際、実装の成功と後続の作業の有効性のレベルは、準備段階での作業の品質に大きく依存します。

CRMシステムの実装は、他の情報システムの実装としても扱う必要があります。 CRMブロックを運用会計システムに「固定」するだけでも、質の高いトレーニングを実施することが重要です。

第一に、ソフトウェアの選択とその後の改訂タスクの定式化を大幅に促進します。 第二に、CRMシステムはツールであり、非常に高品質のツールであっても、意図された目的に使用されない場合、会社に利益をもたらさず、予算に重大な損害をもたらし、「ハンドルのないスーツケース」になります。

そのため、導入プロジェクトの作業が最初から適切なベクトルで実行されるように、「なぜ当社にクライアントベースが必要なのか」という質問に答えてください。 もちろん、顧客ベースは会社の最も貴重な資産の1つであることがわかっているため、この質問は奇妙に思えます。 ただし、分析には顧客ベースデータをどのくらいの頻度で使用しますか？ クライアントを評価するためにどのような方法を使用していますか？ 会社のロイヤルティシステムは財務実績にリンクしていますか？

将来の企業のCRMシステムの要件を策定するには、戦略を開発する必要があります。それは、会社がそれを使用する方法と理由です。 この段階では、「CRMシステムから何を得たいのか？」という質問に答えることが重要です。

戦略の欠如は、CRMの実装における重大な間違いです。 システム自体がクライアントベースに関連する多くの問題を解決しているようで、会社の従業員に「魔法の」ソフトウェアを装備するのは非常に簡単です。 ただし、この場合、CRMは機能しないか、少なくとも会社の期待に応えられません。

顧客ベース管理は、運用と戦略の2つのタイプに分けられます。 運用管理は、情報の収集、クライアントとのやり取りの整理など、顧客ベースを直接維持しています。 たとえば、データベースに顧客カードを作成し、連絡先とスケジュールされた会議に関する情報を登録するマネージャーは、顧客データの運用管理を提供します。

戦略的管理には、顧客ベース、その分析方法論、開発戦略および管理の評価が含まれます。

原則として、CRMシステムとは、電話、会議、誕生日の挨拶、つまり電子日記です。 もちろん、上記のすべては、原則として、機能の一部です。 そして、もちろん、「クライアントは直接知る必要があります」が、この知識は会社にグローバルに何を与えますか？

クライアントと協力する戦略は、それぞれが特定のグループに属している顧客に最適なオファーを開発するための包括的なアプローチです。 簡単な例はABC分析です。これにより、企業は顧客を財務指標（収益など）で分類し、各グループのサービスコストの最適レベルを計算できます。

もう1つの例は、顧客ロイヤルティシステムの開発です。 原則として、クライアントベースの運用管理のレベルでは、追加割引の提供について話します。 割引プログラムのより複雑な配置-クライアントの購入数または消費金額に応じて割引のレベルを上げることについて。 同時に、顧客が「デフォルトで」ボーナスを受け取る場合、たとえば適切なポイントを獲得するだけで、競合他社がさらに魅力的なオファーを得るまでこれが魅力的であることを理解する必要があります。

顧客ベースの戦略的管理は、統計の収集だけでなく、セグメントごとに顧客を分類し、それぞれと連携するという原則も必然的に暗示する必要があります。 簡単な例として、条件付きで顧客を2つのグループに分けます。グループAは会社に利益の80％をもたらし、グループBは20％をもたらします。 グループBの1人の顧客を保持するためのコストがグループAの1人の顧客を保持するためのコストと等しい場合、最初のケースではコストが不採算であることは明らかです。 これは、条件付きグループBのクライアントを保持する必要がないという意味ではありません。 この場合、クライアントと連携するための戦略は、サービスコストの最適化です。 同時に、顧客満足度の評価もこのクライアントグループにとって最適なままであるべきであることを覚えておく必要があります。